Українські юристи можуть позаздрити німецьким
Чи траплялось з вами таке, що ваш багаж губився? Що потяг запізнювався, або стояв у полях? Що автобус ламався на трасі, або взагалі перекидався? Думаю, у дуже рідких випадках ви отримували грошову компенсацію, не кажучи вже про компенсацію моральних збитків. А от у Німеччині діє спеціальний Арбітражний орган (коротко - SÖP), заснований у 2009 році кількома транспортними компаніями для вирішення спорів між ними та подорожуючими. Сфера інтересів #SÖP стосується всіх подорожей потягом, автобусом, літаком або кораблем.
Все почалося із пасажира. Пасажира незадоволенного. Або у нього загубився багаж, або запізнився потяг, і тоді йому потрібен захист. Процедуру розгляду скарги та навіть розмір компенсацій регулюють відповідні європейські директиви. Типовим тут є те, що переважно у сфері проблем на транспорті йдеться не про якісь великі суми, а про те, що людина пережила стрес, була розлючена або розгублена у чужій країні.
- Процедура така, що пасажир у першу чергу має звернутися до компанії-надавача послуг. Якщо вирішити свою проблему людині не вдалося, тоді у справу вступаємо ми, - пояснює доктор Крістоф Берлін, голова Арбітражного органу для громадського транспорту. Ми познайомилися із ним у рамках програми "Громадська школа дієвих практик ЄС" (CISEP).
За словами експерта, тільки на послуги залізниці у Німеччині щороку подається 2-3 мільйони скарг, тобто кожен сороковий німець скаржиться на погані послуги залізниці щороку. Зазвичай, залізниця сама вирішує майже всі проблеми. Але буває, що проблема не вирішена. Звісно, можна піти у суд, але коли мова йде про невеликі суми це не має сенсу. Тоді є супер рішення - звернення до SÖP.
- Минулого року ми отримали понад 32 тисячі скарг, з яких 87% стосувалися перельотів, біля 10% залізниці, ще 2% автобусного транспорту і 1% транспорту комунального, - ділиться статистикою пан Берлін.
Членський внесок для компаній є невеликим, але символічним, що підтверджує їх відданість спільним цінностям. Перш за все, що вони у будь-якому разі заплатять за арбітраж, навіть якщо виявляться правими. По-друге, що вони будуть активно брати участь у розгляді справ та реагуватимуть на запити у процесі арбітражу.
- Ми майже завжди допомагаємо знайти рішення і дуже-дуже рідко після звернення до нас людина буває незадоволена і їй треба йти до суду, - розповідає пан Берлін.
На початку команда söp складалася із шести осіб - зараз, через десять років, команда також виросла в десять разів (половина з них юристи). Тоді, у 2009 році тільки залізниця зраділа появі арбітражу. І лише через чотири роки перша авіа компанія rynair стала членом SOP. Паралельно було прийнято закон про обов‘язковість участі авіакомпаній в арбітражному вирішенні спорів. Пізніше ще один закон зміцнив права споживачів через досудове вирішення спорів. Це була директива ЄС, яка передбачила права для всіх споживачів захистити свої права через арбітраж.
- Ми приватна компанія, спілка, яку фінансує 370 компаній через внески, тому є певні особливості політичного балансування, адже ми не можемо казати, що транспорті компанії погано реагують на скарги і таким чином тиснути на політиків, щоб вони приймали жорсткіші закони, - пояснює доктор Крістоф Берлін.
І додає, що головна задача для SOP - це залишатися незалежною та нейтральною структурою, яка може спокійно пройти (і вже проходила) перевірки з боку Європейської комісії, уряду Німеччини та інших установ. Натомість арбітраж повинен мати нормальні стосунки і зі своїми членами, щоб отримувати внески та брати певний % від справ, які були вирішені, залежно від витрачего часу.
Для громадян та всіх компаній (крім авіа) участь в арбітражі добровільна. Якщо споживач хоче, він чи вона можуть припинити свою участь у процесі арбітражу і, наприклад, піти у суд. Та й рішення арбітражу також є добровільним - і споживач, і компанія може його прийняти, або ні.
- У нас високий рівень досягення компромісу, адже у 8-9 випадках із десяти нам вдається задовольнити обидві сторони, - хвалиться пан Берлін.
Принципи роботи і вирішення суперечок - це точність (висока якість роботи і рекомендацій), емпатія (арбітраж чує, розуміє, сприймає проблеми пасажирів серйозно та індивідуально, говорить зрозумілою мовою) і результативність. Також завжди є три погляди на проблему: погляд споживача, підприємства та юристів арбітражу.
- Цифра «три» є магічною для нашої компанії. Зокрема, наш співробітник має обробити три нових випадки щодня. Але зробити це так, щоб не страждали три вище згадані принципи, - посміхається Крістоф Берлін.
Як на мене, то SOP - це чудовий приклад компанії, яка була створена через те, що кілька юристів - троє чоловіків та троє жінок - десять років тому вирішили, що хочуть і можуть займатися тим, у що вірять. Мета їхньої роботи - давати такі рекомендації, щоб обидві сторони конфлікту були задоволені. І десять років роботи доводять правильність цього шляху. Гарний результат та вирішення конфлікту дарує їм задоволення та мотивує до подальшої роботи.
Вікторія Талашкевич - для сайту "Тусовка" із Берліну
Комментарии
Еще нет комментариев к этому материалу. Будьте первым!Что мне даст регистрация?